“误导客户购买商品服务 捆绑搭售背后有何"秘密"”

用模糊的期权等方法，一个小网络平台会误导购买相关商品和服务

捆绑销售，背后有什么不能说的秘密

体验者在高铁管家平台预订飞机票时，选择了7月17日21时30分的北京—广州的南航cz3114经济舱后，发现有预订和普通预订两种预订方法。 预约附带30元保险，用醒目的蓝色按钮强调预约两个字，尺寸很大。 没有绑定收钱项目的普通预约用非常醒目的灰色小字写着，怀疑客户选择了订了30元保险的预约。

体验者在智行火车票平台预定火车票时，在选择7月17日13时07分的北京西—广州南g69高铁票后，发现有立即预定的方法和普通预定的方法。 其中，预约按钮为醒目的蓝色标记，尺寸较大，而普通预约按钮为不显眼的灰色，尺寸较小。 马上预约下面只有白色小字提供全天候服务，没有作为收钱的项目。 点击后发现捆绑着30元的酒店券。 在支付页面上，您可以选择未捆绑酒店券的普通预约，但由于开票晚或排队，您可能误以为您选择了捆绑酒店券的即时预约方法。

这是北京市客户协会日前发表的《网络费用捆绑销售问题调查报告》(以下简称《报告》)中两个捆绑销售嫌疑的典型例子。 《报告》显示，北京市顾客协会的体验者在对26个网络平台进行的74个模拟费用体验样本中，有8个样本涉嫌捆绑销售，占比为10.81%。 捆绑销售的嫌疑集中在在线旅游平台和火车票预定平台上。

电商法实施后，捆绑销售更加隐蔽

捆绑销售是指经营者正常销售某商品或服务，通过默认检查等方法强迫客户购买或误解其他商品或服务的行为。

北京市客户协会投诉数据显示，《电子商务法》实施前，许多网上旅游公司通过默认检查、低价优惠等方式抢购保险销售、接送服务、软件，严重损害了客户的知情权、选择权和公平交易权

今年1月1日施行的《电子商务法》(以下简称电商法)确定，电子商务经营者销售商品和服务时，应当以明显的方式督促顾客观察，不得将销售的商品和服务作为默认的可行选择。

由此可见，法律并未确定禁止销售的行为，但前提是必须保障顾客的知情权和选择权。 否则，应该受法律管制。 北京阳光支出大数据研究院相关负责人对《工人日报》记者说。

此次《报告》显示，电商法实施后，捆绑销售情况有所好转，未发现平台通过默认校验方法销售捆绑商品和服务。 有些平台设置了选择或取消选项，但使用模糊选项、模糊语言等方法，误导了购买捆绑的商品和服务。 一些平台明显强调联合销售期权，弱化了没有联合销售期权，涉嫌误导顾客。 在某些平台上，您可能只提供捆绑选项以强制支付费用，或者使用模糊的语言误导客户。 此外，在许多平台上，客户预订机票或火车票时显示的保险页面通常用灰色的小字符表示取现价格。

例如，体验者在驴妈妈平台体验预订景点门票，故宫门票都与内馆门票、导游、说明等收钱项目挂钩，单独出售的故宫门票别无选择，是否强制收费？

体验者在途牛平台体验机票预订时发现，这个平台购买放心而不是购买保险。 措辞含糊，意思不明确，而且具有很强的含蓄性，有误导顾客的嫌疑。

捆绑销售的背后有什么秘密？

与网络平台捆绑销售相比，《报告》显示，85.94%的被调查者认为捆绑销售不是自己真正想购买的商品和服务。

网络上销售最多的项目是保险，其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音说明等收钱项目。 除了被误解和强制选择外，许多客户不会主动选择这些联合销售的收款项目。 北京市客户协会相关负责人说。

捆绑销售的背后有什么秘密？ 北京阳光支出大数据研究院的相关人士对记者表示，尽管有平台主张销售保险等要配合客户的支出习惯提供人性化服务，但背后仍试图通过销售高利润的商品和服务来获利。

据业内人士分析，多个平台在捆绑销售中故意犯罪，是因为网上销售机票和火车票，收益非常少，还承担了人力、网络建设、设备购买、转账交易等价格，因此，该平台还承担了捆绑销售等价格。 另外，现在公司的经营价格和获客价格都很大，客户增速放缓。 因为这有很大的收益和利润压力。

除了优势导向，监管力度不够，客户的克制也是捆绑销售被禁止的一大原因。 根据《报告》，75.70%的被调查者认为捆绑销售行为会强制收费，损害顾客的合法权益。 但在遭遇捆绑销售行为后，49.88%的被调查者放弃购买，26.12%的被调查者无奈接受，7.97%的被调查者选择找平台协商，只有6.06%的被调查者向相关部门和消协投诉。

打击合伙人，引诱公司合理收钱

网络平台提供服务可以收取服务费，但前提是必须透明、事先告知。 但是，少数平台仍然以更隐蔽的方式误导和强制顾客购买销售的商品和服务，损害了顾客的知情权、选择权和公平交易权。 中国人民大学法学院教授刘俊海对记者说。

对此，北京市客户协会有关负责人认为，与少数网络平台公司使用捆绑销售办法损害客户合法权益的行为相比，有关部门应当进一步加大监管和处罚力度，损害客户权益的捆绑销售行为，将依法 要严厉打击非法捆绑销售行为，正视网络旅游平台公司的服务价值，改变捆绑销售盈利的商业模式，公开透明地征收合理的服务收费，引导客户明明白白地收费。

另外，现行法律并未确定禁止所有销售行为，实际上应该鼓励商家提供更多个性化和多元化的商品和服务，为客户提供更多选择，重要的是不损害客户的合法权益。 因此，建议尽快完善相关法律法规，确定商家销售行为的法律属性和法律边界，维护客户的合法权益，促进相关领域的健康快速发展。 北京市客户协会相关负责人说。

在这位负责人看来，公司必须切实履行第一责任人的义务，充分认识欺骗和误导顾客，只能得到眼前的暂时利益，不能得到长期而迅速的发展。 公司只有经常开展必要的自我调查、诚信守法经营，为顾客提供越来越多的高质量产品和细致的服务，让顾客从网上旅游中获得高质量的服务体验，才是真正长期快速的发展之路。 客户也要不断提高自我保护意识，遇到非法捆绑销售问题，要及时留下相关证据，通报有关部门，依法维护自己的合法权益。

原标题:误导顾客购买商品的服务捆绑销售的背后有什么秘密呢

值班主任:颜甲

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